AI関連のクラウドサービスを提供しているPKSHA Workplace（パークシャ・ワークプレイス）は、東京理科大学にて深層学習と自然言語処理（NLP）を活用した対話エンジン「BEDORE（べドア） Conversation」の運用を開始することを、4月1日に発表している。
東京理科大学の学術情報システム部では、2年前から学生や教職員から寄せられる日々の問合せ対応業務の削減を目的に、PKSHAグループの製品であるFAQシステム「OKBIZ. for FAQ」を活用することで、FAQの整理及びスムーズな情報の閲覧を行える体制づくりを進めてきた。
他社チャットボットの併用による問合せ窓口の構築も平行して行っていたものの、回答精度やメンテナンス性に課題があり、円滑な運用が困難な状況だったことから、チャットボットの問合せ窓口の改善を目的に、「BEDORE Conversation」と「OKBIZ. for FAQ」の連携が行われている。
既存のチャットボットの入れ替えを含めたプロジェクトにあたっては、既存でFAQを蓄積している「OKBIZ. for FAQ」との連携性が重要視され、チャットボット側のFAQの二重管理を防ぐためにシームレスに同期が可能なツールが求められていた。また、既存のシステムと比較して回答精度が高まることが条件として定められている。
プロジェクトの開始は3月で、4月の問い合わせ繁忙期にはチャットボットの運用を開始したいとのニーズがあったが、すでに「OKBIZ. for FAQ」側でFAQデータを保持していたこともあり、スムーズに取り込み連携でき、1か月間でのリリースが実現した。また、大学でのサービス立ち上げノウハウを持つサポートチームによって、導入後の運用体制の整理も実施している。
今後は、チャットボットを学術情報システム部の主要問合せ窓口として運用し、対応業務の省力化と学生や教職員の自己解決能力向上を実現していく。あわせて、チャットボット窓口から問合せ内容の分析を行い、FAQのブラッシュアップ・学内コンテンツの改善といった、ヘルプデスク全体の改善を目指す。
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