立教大学、問い合わせ対応の負荷軽減のため自動対話エンジン「BEDORE Conversation」を導入

　立教大学とBEDOREは、2021年度8月より、BEDOREが提供する自動対話エンジン「BEDORE（べドア） Conversation」の運用開始を、8月2日に発表した。

　同大学は、高度情報化に適応した教育・研究支援のため、ICT環境を整備・推進する全学組織「メディアセンター」を設置し、ICTの総括部門としてインフラ整備やシステム導入をはじめ、学生・教職員等のユーザーサポートを中心に活動を行っている。

　昨今のオンライン授業普及に伴い、Web会議システムをはじめとしたICT関連の問い合わせが激増したことで、1日あたり100～200件もの問い合わせ対応に追われるヘルプデスクをはじめとしたスタッフの負荷が問題となっていた。これらの解消に向け「BEDORE Conversation」の導入が検討された。

　BEDOREの本導入に先立ち、日々メディアセンターで利用されるFAQを活用してPOCを実施したところ、90％を超える高い回答精度を得た。この回答精度を受けて、今後増え続ける学生からの問い合わせにも十分対応できると判断されたことから本格導入が決定した。

　AI型チャットボット導入によって、学生の問い合わせに対する自動返答と、スタッフの業務負担軽減を目指す。また、問い合わせ対応業務の標準化を通して、業務の質と生産性の向上を狙う。

　同時に、4月の入学シーズンから3月の卒業シーズンまで、1年を通じてシーズンごとに求められるサービスやコンテンツの内容に応じて、的確で充実したサポートを行える体制を構築していく。

　なお、問い合わせ内容の多くは定型内容であることから、日々寄せられる問い合わせの50％以上の自動化対応を目標に本格展開を進める。

　また、メディアセンターのWebサイトへのチャットボット導入を進め、問い合わせの窓口をマルチチャネル化していく。 今後はICT部門以外の他部門への展開や、学生が利用するアプリケーションと連携した利用など、さらなる自動化範囲の拡大を進めていく予定。