東京個別指導学院、ジェネシスのクラウド型コンタクトセンターを導入

　ジェネシス・ジャパンは、東京個別指導学院が同社の提供するクラウド型コンタクトセンター・SaaSソリューション「Genesys PureCloud」を採用したことを、12月19日に発表した。

　東京個別指導学院では、来塾予約と学習相談を行うコンタクトセンターにおいて、すでに「Genesys PureCloud」の稼働を開始しており、日本の教育業界における「Genesys PureCloud」の導入は、東京個別指導学院が初となる。

　東京個別指導学院のコンタクトセンターは、業界に先駆けて1999年（平成11年）に設立され、おもに入塾を検討している顧客からの問い合わせに、専門の学習相談員が対応する。

　今回の、コンタクトセンターにおけるシステム刷新は、これまで利用してきたPBX（電話交換機）を中心としたオンプレミス型システムが交換時期を迎えたことがきっかけで、その際にコンタクトセンターのあり方そのものを見直したところ、以下のような課題が浮かび上がった。

• 企業価値である「人の活力」を最大限に活かすための工夫
• 業績の伸びに伴った問い合わせ増による学習相談員の増員と、問い合わせ繁閑期への柔軟な対応
• 昨今多発する地震・台風などの災害発生時にもセンター機能を止めないBCP対策

　これらの課題を解決するためにクラウドへの移行を決定し、電話だけでなくメールやチャットなどノンボイス・チャネルをカバーする将来性から、「Genesys PureCloud」の採用に至った。

　東京個別指導学院は、新システムの稼働にともなって、これまで別々だったコンタクトセンターと顧客相談窓口を統合し、1拠点から4拠点に拡大した上で、分散環境でのコールセンター業務をスタートしている。

　将来的には、働き方改革の一環として、在宅勤務が行えるよう準備を進めており、メールやLINEといったデジタル系コンタクト・チャネルを「Genesys PureCloud」に一元化した、オムニチャネルへの移行も計画中であるという。